| 西出博子のビジネスマナーは他のマナー講師とここが違う！ |
〜「ビジネス・ステーション」ビジネスブックラジオパーソナリティ清家ゆうほさんとの対談〜
（この対談内容は後日某メディアにて掲載予定） |
 今回の本にも「利益を生み出す」とありますが、西出さんの本には「儲ける」「稼ぐ」という言葉がよく用いられますよね。マナーの本にしては珍しいアプローチだと思うのですが。 |
 西出：ビジネスマナーといえば、お辞儀の角度や、あいさつの仕方、名刺交換の仕方や電話応対などのことを言いますよね。でも、本来これらはビジネス・プロトコルと呼ばれるもの、つまりビジネス・スキルの一種であって、ビジネスマナーではないのです。 |
| そうなのですか、でも99％の人はお辞儀の仕方などをマナーだと思っていますよね。それらは本来のマナーではない、と。 |
| 西出：そうなんです。ビジネスマナーとは、決まりきったマニュアルではなく、様々な状況において、相手の立場にたって物事を見、今自分は何をすべきか、何をいうべきか、を自然に行動にうつすこと。その結果、お客様や同僚から好感を抱いていただき、お客様は商品を購入して下さったり、同僚との人間関係もスムーズですからお客様に迷惑をかけることもない。そこで、ますますサービス向上につながり、その結果、みんながWin-Winの関係になるものなんです。 |
| なるほど！ お客様との関係において、結果が出なければマナーではないということですね。そこで、「利益」「儲ける」「稼ぐ」という言葉で特徴づけようとされているのですね。 |
| 西出：昨年発売された『儲かるビジネスマナー術』（PHP研究所）にも書いたのですが、どうもみなさん、マナー＝利益という意識がないようですね（笑）。売上げを上げ、利益を出す上で、マナーは必要不可欠な要素なのです。営業活動をしたり、プレゼンテーションしたりするのと同じですね。 |
| マナーは営業にともなうコミュニケーションの一部であるということですね。それでマナーコミュニケーション、略して「マナコミ」というわけですね。 |
| 西出：おっしゃるとおりです。企業研修などで、みなさんに「自社のサービス向上のために何を行っていますか？」と質問をするのですが、その時ほとんどの方が「お客様のためにこんなことをしています」とおっしゃいます。たしかにそれは大変素晴らしいことです。しかし、肝心なことを忘れています。 |
肝心なこと？
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| 西出：はい、それは社内のマナーです。社内のマナーコミュニケーションがしっかり確立されていて、人間関係がスムーズであるからこそ、お客様とも良い関係を築くことができるのです。お客様のために尽くしていても、社内でのマナーが綻びていると馬脚を現してしまうものです。まずは社内のマナコミが大切だと申し上げるのは、そういう理由からです。 |
| まったく同感です。お客様との関係に神経をすり減らして、その分、社内の人たちに対して八つ当たりしている人っていますよね（笑）。 |
| 西出：社内がそんなことでは、お客様に対するコミュニケーションにも影響を与えますよね。 |
| マナーとひと言でいっても、奥行きに違いがあるんですね。こうなると、もはや新入社員の基礎知識として位置付けられなくなりますね。 |
| 西出：おっしゃるとおりです。ビジネスマナーの本といえば、新入社員が読むもの、と思っていらっしゃいますが、本当はまず経営者の方々や、管理職にある方々こそ身に付けられるべきものだと思います。こういう立場の方々のマナー意識がしっかりしていなければ、新入社員の身に付けたマナーはきわめて形式的なものに陥ってしまいますから。 |
| マナーは経営の本質ともいうべきテーマですね。利益、稼ぐに結びついていないマナーは作法、お行儀に過ぎないというわけですね。 |
| 西出：これからのビジネスにおいて、マナーによるコミュニケーションは商品の一部と言っても差し支えないようになると思います。こういう時代を迎えるにあたってのマナーは、これまでのお行儀ではなく、より戦略的に位置付けられる必要があると思います。 |
| と、いうわけで！他とはひと味も二味も違う西出博子と会いませんか？ |
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